Badania tajemniczego klienta, znane również jako mystery shopping, od lat są jednym z najskuteczniejszych narzędzi do oceny jakości obsługi oraz realizacji standardów sprzedaży. W praktyce jednak tajemniczy klient może być czymś więcej niż tylko kontrolą – jego raporty mogą służyć jako podstawa do stworzenia systemu motywacyjnego opartego na rzeczywistych wynikach pracy zespołu.
Dlaczego to działa?
Pracownicy, którzy aktywnie wdrażają standardy obsługi i sprzedaży, mają bezpośredni wpływ na wyniki finansowe firmy. Premia uzależniona od wyników badania tajemniczego klienta jest nie tylko formą nagrody, ale także skutecznym motywatorem, który przekłada się na lepsze wyniki sprzedażowe. Warto podkreślić, że jest to rozwiązanie korzystne dla obu stron – premia stanowi niewielki procent dodatkowych zysków, jakie dzięki pracy pracownika osiąga firma.
Przeanalizujmy to na przykładzie:
Załóżmy, że pracownik skutecznie identyfikuje potrzeby klientów, przestrzega wszystkich standardów sprzedaży i z powodzeniem proponuje produkty komplementarne. W efekcie jego pracy co 10-ty klient w ciągu godziny kupuje dodatkowy, wysokomarżowy produkt o zyskowności około 25 zł.
Takie założenie jest uniwersalne i sprawdzi się zarówno w markecie budowlanym, aptece, jak i sieci gastronomicznej.
Obliczenia:
160 h x 25 zł = 4 000 zł
Pracownik generuje więc dodatkowe 4 000 zł netto miesięcznie.
Koszt przeprowadzenia badania przez tajemniczego klienta oraz przyznania premii to zaledwie ułamek tego wyniku, a efekty są nie do przecenienia – wzrost sprzedaży, wyższe zaangażowanie pracowników i poprawa jakości obsługi.
Dobrze zmotywowany, sprawiedliwie oceniany na podstawie wyników mystery shopping pracownik staje się nie tylko źródłem dodatkowych zysków, ale także ambasadorem marki i pozytywnym ogniwem kultury organizacyjnej.
