Ponieważ badaniami Mystery Shopper zajmuję się już 25 lat a firma PHU GiG, była jedną z pierwszych na polskim rynku, chciałbym podzielić się krótką historią rozwoju tej dziedziny w naszym kraju.
Dla przejrzystości podzieliłem ten okres na pięcioletnie etapy, aby zobrazować, jak zmieniała się metodologia i podejście do badań Tajemniczego Klienta.
Lata 2000–2005
Świadomość rynku na temat badań Tajemniczego Klienta była bardzo niska. Potencjalnych klientów trzeba było wręcz edukować, na czym polegają tego typu audyty i jaką wartość mogą wnieść do organizacji.
Standardy obsługi klienta praktycznie nie istniały – większość firm działała intuicyjnie, bez ujednoliconych zasad kontaktu z klientem.
Lata 2006–2010
Nastąpiło stopniowe zrozumienie idei badań Mystery Shopper przez rynek. Firmy zaczęły wdrażać pierwsze standardy obsługi i weryfikować ich realizację.
Nadal brakowało nowoczesnych narzędzi – wyniki często przekazywano w formie papierowych ankiet, które były ewentualnie skanowane i wysyłane e-mailem.
Był to jednak okres, w którym branża zaczęła nabierać rozpędu.
Lata 2011–2015
To czas dynamicznego rozwoju badań Tajemniczego Klienta.
Na rynek weszły pierwsze portale online do prezentacji wyników i generowania raportów.
Świadomość wśród dużych firm znacząco wzrosła – większość korporacji wprowadziła regularne audyty Mystery Shopper jako stały element monitorowania jakości obsługi.
Lata 2016–2020
Zmieniło się podejście do badań.
Wraz z pojawieniem się rynku pracownika audyty zaczęły pełnić nie tylko funkcję kontrolną, ale również motywacyjną.
Wyniki badań coraz częściej stanowiły podstawę do przyznawania premii i nagród, a zarządy firm koncentrowały się głównie na identyfikacji obszarów do poprawy.
Lata 2021–2025
Podobnie jak w wielu innych branżach, na badania Mystery Shopper zaczęła wpływać sztuczna inteligencja (AI).
Audytorzy wciąż realizują badania osobiście, ale systemy oparte na AI wspierają analizę danych, generowanie wyników i formułowanie rekomendacji.
Sztuczna inteligencja pozwala szybciej identyfikować wzorce i trendy w zachowaniach klientów oraz doradzać firmom, jak efektywniej podnosić jakość obsługi.
Lata 2026–2030
Jak będzie wyglądała przyszłość badań Tajemniczego Klienta?
Czy AI całkowicie zrewolucjonizuje sposób przeprowadzania audytów?
Czas pokaże. 😊
Zapraszam do dyskusji!