W dzisiejszym świecie, gdzie klienci mają dostęp do setek konkurujących ze sobą firm, jakość obsługi przestała być miłym dodatkiem – stała się fundamentem biznesu. To właśnie przekonanie legło u podstaw PHU GiG, gdy w 2001 roku zaczynaliśmy działalność na polskim rynku badań mystery shopping.
Po 24 latach jedno się nie zmieniło: wierzymy, że każdy klient zasługuje na obsługę najwyższej jakości. Każdego dnia. W każdej placówce. Niezależnie od tego, czy jest to flagship store w centrum Warszawy, czy oddział w małym mieście.
Nasza misja – więcej niż liczby w raporcie
Wiele firm badawczych dostarcza klientom tabele, wykresy i procenty. My od początku byliśmy przekonani, że to za mało.
Kiedy tajemniczy klient PHU GiG odwiedza placówkę, jego celem nie jest wystawienie oceny dla samej oceny. Celem jest zrozumienie – co tak naprawdę przeżywa klient stojący przy kasie, pytający o produkt, szukający pomocy. Co czuje gdy pracownik go ignoruje? Co myśli gdy nikt nie wychodzi naprzeciw jego potrzebom?
Nasze raporty nie kończą się na liczbach. Skupiamy się na szczegółowych rekomendacjach i konkretnych wskazówkach, które pozwalają firmom nie tylko zidentyfikować problem, ale przede wszystkim go rozwiązać. Bo wiedza o tym, że „obsługa jest na poziomie 67%” nic nie zmienia. Wiedza o tym, że „pracownicy w 8 na 10 przypadków nie proponują produktów uzupełniających” – już tak.
Wartości które prowadziły nas przez 24 lata
Przez ponad dwie dekady pracy z ponad 400 firmami w Polsce wypracowaliśmy zestaw wartości, które są fundamentem każdego audytu mystery shopping który realizujemy.
Obiektywizm ponad wszystko. Tajemniczy klient PHU GiG to przeszkolony obserwator, nie recenzent. Jego zadaniem jest opisanie faktów – co się wydarzyło, w jakiej kolejności, jak przebiegała rozmowa. Emocje i subiektywne odczucia zostawiamy za drzwiami. Tylko obiektywna ocena daje firmie rzetelną informację, na której może budować zmiany.
Dyskrecja jako standard. Przez 24 lata wypracowaliśmy metody pracy, które gwarantują że badanie mystery shopping daje prawdziwy obraz rzeczywistości – nie obraz firmy „na wizytę”. Nasi audytorzy są szkoleni tak, by ich obecność była nieodróżnialna od obecności zwykłego klienta.
Rzetelność w każdym szczególe. Klienci tacy jak Carrefour,, OBI czy Leroy Merlin powierzają nam kontrolę jakości obsługi w setkach lokalizacji jednocześnie. To ogromna odpowiedzialność. Każdy raport przechodzi weryfikację przez naszych Koordynatorów Badań – bo jeden nierzetelny wynik może prowadzić do błędnych decyzji biznesowych.
Partnerstwo zamiast jednorazowej usługi. Najbardziej satysfakcjonujące projekty w historii PHU GiG to te, w których jesteśmy długofalowym partnerem firmy – obserwujemy jak jakość obsługi rośnie kwartał po kwartale, jak szkolenia przekładają się na wyniki, jak kultura organizacyjna się zmienia. To jest właśnie cel naszej pracy.
Dlaczego jakość obsługi jest ważniejsza niż kiedykolwiek?
Badania rynkowe pokazują jednoznacznie: klienci są gotowi zapłacić więcej za lepszą obsługę, ale odchodzą bez słowa jeśli obsługa ich zawiedzie. W erze mediów społecznościowych jedna negatywna opinia może dotrzeć do tysięcy potencjalnych klientów w ciągu godzin.
Firmy, które traktują jakość obsługi jako priorytet strategiczny, a nie tylko pozycję w budżecie szkoleniowym, budują coś czego nie da się skopiować: lojalność klientów. A lojalni klienci to nie tylko powtarzające się przychody – to darmowy marketing, rekomendacje i odporność na ataki cenowe konkurencji.
W PHU GiG rozumiemy że inwestycja w badania mystery shopping to nie koszt – to narzędzie zarządzania, które pozwala podejmować decyzje oparte na faktach, a nie intuicji.
24 lata, 400+ klientów, jedna misja
Od pierwszego audytu w 2001 roku do dziś współpracowaliśmy z ponad 400 firmami w Polsce – od lokalnych sieci po największych graczy na rynku. Każde zlecenie traktujemy z taką samą starannością, niezależnie od tego czy obejmuje 5 czy 500 lokalizacji.
Jesteśmy członkiem Polskiego Towarzystwa Badaczy Rynku i Opinii (PTBRiO), co zobowiązuje nas do przestrzegania najwyższych standardów etycznych i metodologicznych w branży.
Nasza praca ma sens tylko wtedy, gdy przekłada się na realne zmiany w firmach z którymi współpracujemy. Gdy kasjerka zaczyna witać klientów z uśmiechem nie dlatego że musi, ale dlatego że rozumie dlaczego to ważne. Gdy kierownik sklepu korzysta z raportu mystery shopping nie jako narzędzia kontroli, ale jako mapy drogowej do doskonalenia swojego zespołu.
To jest właśnie misja PHU GiG.
Jakość obsługi klienta ma znaczenie. Zawsze miała. I zawsze będzie.
Chcesz dowiedzieć się jak badania tajemniczego klienta mogą pomóc Twojej firmie?
Skontaktuj się z nami i otrzymaj bezpłatną wycenę w 24 godziny.
📞 077 4555-056 📧 biuro@phugig.pl 🌐 phugig.pl/tajemniczy-klient