Standardy obsługi klienta to określone reguły, procedury i wytyczne, które firma stosuje w celu zapewnienia spójnej i wysokiej jakości obsługi. Obejmują one m.in. szybkość reakcji na zapytania, profesjonalizm, jakość produktów lub usług, dostępność, uczciwość oraz skuteczną komunikację.
Z drugiej strony, indywidualne podejście do klienta oznacza elastyczność i zdolność do dostosowania się do potrzeb oraz oczekiwań poszczególnych klientów. Zakłada ono traktowanie każdej osoby jako jednostki – z uwzględnieniem jej preferencji, sytuacji i wymagań – aby zapewnić jej spersonalizowaną i satysfakcjonującą obsługę.
PHU GiG stara się łączyć te dwa podejścia: spójne standardy obsługi klienta z elastycznym i indywidualnym podejściem. Firma wdraża ramy i wytyczne, które zapewniają wysoką jakość obsługi, a jednocześnie pozwalają pracownikom na samodzielność i kreatywność w dostosowywaniu się do konkretnych sytuacji.
W tym celu PHU GiG wykorzystuje również nowoczesne narzędzia, takie jak systemy CRM (Customer Relationship Management) czy analiza danych, które wspierają mystery shopping, czyli działania badawcze realizowane przez audytorów – tajemniczych klientów. Dzięki raportom i obserwacjom tajemniczych klientów możliwe jest bieżące monitorowanie i doskonalenie jakości obsługi.
Badania w ramach mystery shopping pomagają firmom dostrzec zarówno silne strony, jak i obszary wymagające poprawy – z perspektywy prawdziwego klienta. PHU GiG od lat rozwija ten obszar, traktując go jako nieodzowny element strategii podnoszenia jakości usług.
Dobrze zarządzane firmy – takie jak PHU GiG – potrafią znaleźć równowagę między przestrzeganiem ustalonych standardów obsługi a tworzeniem wyjątkowych, spersonalizowanych doświadczeń klienta, przy wsparciu nowoczesnych metod, takich jak tajemniczy klient i mystery shopping.
